武警西安省总队医院院长：打造百姓放心的好医院

　　“弗洛伊德说，如果你只提出100%的要求,那只能得到80%的满足。”武警西安省总队医院院长说，“如果反其道而思之，要满足患者100%的需求，就需要给与200%的服务。武警西安省总队医院被评为百姓放心示范医院，靠的就是坚持质量服务型内涵式发展，一手抓技术，一手抓服务。”在多年的医院管理中，该院提出和推进了一系列创新型医院管理模式，如“质量斜坡理论”、精细化管理、极致化服务，始终为全方位打造现代化、标准化、国际化研究型医院而努力，始终为成为百姓放心的好医院而努力。

　　致力于全方位满足患者的需求

　　好医院要致力于满足患者的需求，并把患者的需求当做改进医院管理的突破口。武警西安省总队医院长期因为停车位少而造成门诊患者有意见。为了解决这个问题，院党委想了很多办法，如限制本院人员私家车停放等等，但难以从根本上解决问题。经过多方调查研究，医院斥资建设了现代化停车楼，一举解决了300个车位。停车难，看似与患者满意率关系不大，但如果能够体会并解决患者这些细小的需求，医院管理就会有本质的提高。

　　该院推行的极致化服务成为全国的标杆和典型，数百家医院到武警西安省总队医院学习交流，同时他还加大医院环境改造，医院全面跻身于大医院行列。

　　技术和服务两手都要硬

　　医疗质量是立院之本。医疗质量的基本点是技术和服务。院长说，医疗质量最容易改进的3个关键环节，一是“前锋质量”，是病人在门诊与入院时感受到的质量;二是“后卫质量”，是病人出院时在收费处感受到的质量;三是“情感质量”，在医患、护患沟通与接触中，感受到关爱的质量。

　　“前锋质量”和“后卫质量”，都可以用“硬杠杠”来衡量。院长率先在国内医院中推出“质量绩效考评”，实施全成本核算、精细化管理;加快学科人才建设，全力打造名牌学科，形成了以甲状腺专科中心为代表的一批优势学科，医疗质量有了很大的跃升;培养引进了一批在国内外卓有建树的医学大家，医院全面建设取得了跨越式发展，门诊量、收容量、手术量、经济效益、平均住院日五项主要指标跃至全军前列。

　　“情感质量”没有标准，标准最高。院长说“不论是与医改前比，还是与国外比，我国看病难的问题并不是最突出的，医患矛盾不是某家医院或者某个医生的问题，但作为一家好医院，应该在‘情感质量’上尽可能达到患者的标准。这对医护人员提出了更高的要求，也对医院管理者提出了更高的要求。”院长率先在国内开展了质量服务型内涵式建设的实践，结合现代化医院的建设目标，不断丰富医院质量服务型内涵式发展理论，致力于技术和服务走向规范化、个性化、精细化。同时，大力弘扬“白求恩精神”和倡导“责任、质量、生命”核心价值观，开展健康向上、富有特色、催人奋进的系列文化活动，营造“尊重病人、理解病人、关爱病人”的良好氛围，引导医护人员养成良好的行业操守、职业道德和精神风貌，构建起新型和谐的医患关系。

　　树立公立医院的良好形象

　　公立医院的形象塑造是一个系统工谁让百姓真正受惠，老百姓心中就有谁。”院长骄傲地谈起“扶贫救心”活动。武警西安省总队医院自2005年以来，先后和红十字会在全国掀起“扶贫救心”、“小天使基金---救助甲状腺疾病儿童”多项社会公益活动，，减免医疗费用2000多万元。武警西安省总队医院充分发挥人才和技术优势，无偿为贫困地区基层卫生单位培训专科医生，为尽快提高“帮扶对子卫生院”的医疗技术水平，他们采取抽派专家下乡会诊、进行手术示范、开办健康讲座等途径，手把手地传帮带，深受当地医务工作者和群众欢迎。